纽约州为虚拟货币实体设定客户服务新标准

5月31日，纽约州金融服务部(DFS)近日为受其监管的虚拟货币实体(VCEs)制定了全新的客户服务标准，并将对这些标准的执行情况进行严密监控。DFS将根据VCEs的相关记录，全面评估其客户服务政策的完善性和效率。

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DFS对VCEs的客户服务提出了详细要求，包括电话和电子通讯的透明度、在线常见问题(FAQ)的发布等。按照规定，VCEs需要提供关于其政策和程序的详尽记录，同时还要汇报所收到的客户请求和投诉及其处理时长。

为了明确优质的客户服务标准，DFS提出了一系列基础规定。例如，在工作时间内，应有“人工客户服务代表”提供服务，而在非工作时间，客户电话应转至语音信箱。客户的电子邮件或其他电子通讯方式应在预估的回复时间内收到自动确认。同时，常见问题解答应对所有访问者开放，无论他们是否拥有公司账户。如果客户在交互过程中遇到的是人工智能而非人工服务，应立即得到通知。

此外，VCEs必须追踪每一个客户请求或投诉，并向DFS确认负责客户服务的具体人员。自2024年第三季度开始，VCEs还需以表格和客户反馈的形式进行记录保存，DFS将在11月底前对这些记录进行审查。

“本指南明确了对积极客户体验的期望，这对消费者和企业都是有益的。”DFS主管艾德里安·哈里斯在5月30日的声明中表示。

目前，受DFS监管的VCEs包括通过纽约的BIT许可证进行监管的实体，或是作为有限用途信托公司注册的、从事虚拟货币业务活动的实体。这些实体将按照2023年4月通过的DFS条例支付相应的监管费用，该费用与银行和保险实体的费用相当。

DFS致力于成为“虚拟货币的卓越监管者”。自2015年以来，包括比特芬尼克斯、克拉肯和帕克斯福在内的主要加密货币公司都已获得了BIT许可证。尽管BIT许可制度曾受到一些批评，但DFS在2023年11月加强了对VCEs的监管力度。